25 tips om att behålla dina kunder

Alla dina aktiviteter för att vårda kunder kan liknas vid jordbruk. Du sår först och skördar senare. Det finns inget mystiskt med kundlojalitet. Människor gillar helt enkelt att handla av folk som de känner. Kunder gillar att veta att det finns någon som förstår deras behov och problem och kommer att finnas tillgänglig att hjälpa till. När du sålt en vara till en kund så kan du sälja en till och en till och en till. Det handlar om förtroende och att du måste inse värdet av att följa upp kundernas reaktioner på det du just sålt till dem.

Alla kunder behöver bli ompysslade av dig.
Du måste ringa och höra vad de har på gång och få veta vad de planerar, så att du också kan få vara med. Se inte kunderna som några som du ska ställa dig in hos. Dina kunder är dina partners och ni ska jobba ihop. Många företag är mer intresserade av att skaffa nya kunder än att ta hand om de gamla. Det är ett konstigt resonemang.

Kundmatematik
Det är få företag som behåller alla kunder hela livet, men det är många företag som tar sina kunder för givna i sin jakt på nytt blod till företaget. Väldigt få företag tänker i termer av kundtidsvärde, alltså det genomsnittliga antal kronor en kund bidrar med till ditt företag under den tid ni har en relation.

Ex. Du har 500 kunder som i genomsnitt stannar hos dig i fem år. Din årsomsättning är 4 000 000.

Då är kundtidsvärdet 4 000 000/500 =8000 kr/år. På fem år har varje kund bidragit med i genomsnitt 40 000 kronor. Slutledningen är enkel: Om du bara kan behålla kunderna i en extra månad eller två - eller till och med ett extra år - så innebär det massor av extra kronor för dig.


25 konkreta sätt att uppmuntra till lojalitet, så att du kan behålla dina kunder under längre tid:

1. Belöna dina kunder för att de är kunder. Skicka gåvor, hjälp dem framåt genom att tipsa dem om affärer de kan göra. Skicka en av dina kunder till någon annan av dina kunder. Försök tänka samarbete längre än normalt.

2. Använd dina kunders tjänster eller köp deras produkter om du kan och behöver dem.

3. Skicka handskrivna tackkort. Hitta sätt att tacka dina kunder på och visa dem att du verkligen uppskattar att de är kunder till dig. Det är lika ovanligt som uppskattat.

4. Ring snabbt tillbaka när du missat ett samtal. Eftersom så många glömmer att ringa tillbaka kommer du att sticka ut och reservera en plats i din kunds hjärta.

5. Gör det du har sagt att du ska göra – och helst lite mer.

6. Var tillgänglig när något problem dyker upp. Då visar du din kund att det inte bara är när de beställer varor av dig som du finns på plats för dem.

7. Ta fram några ”klant-paket”. Om någon gör bort sig för en kund och klantar till något – se till att det finns presenter i olika prisklasser som kan hjälpa till att göra kunden gladare igen.

8. Marknadsför dina kunders produkter. Genom att ge dina egna kunder affärer, så skapar du en fantastisk lojalitet.

9. Fråga dina kunder om deras framtidsplaner, så att du också får vara med och skapa förutsättningarna för dem.

10. Börja tänka på ditt företag som en underavdelning i dina kunders företag. Det hjälper dig att tänka på att hjälpa dem och du får samtidigt en annan attityd till kunderna som skapar långsiktighet.

11. Gör saker för att förenkla för kunderna att beställa och göra andra saker som har med er relation att göra. Ju lättare du gör det för kunderna att köpa och fixa andra saker i er relation, desto mer affärer får du av kunderna.

12. Starta gärna något slags program för att belöna gamla kunder, antingen med presenter eller med bättre priser för dina stamkunder.

13. Leta alltid efter sätt att ta bort saker som kunderna upplever som struligt.

14. Om du har långvariga samarbeten – varför inte skicka en faktura ibland där du specificerat ett jobb, men där det står ”den här bjuder vi på”? Din kund blir glad och han/hon kommer också garanterat att berätta det för sina vänner. Det visar att du tar kunden på allvar, men också att du har en personlig glimt i ögat.

15. Lyssna på råd från kunderna. Bara genom att alltid fråga kunderna vad de vill ha och behöver kan ditt företag bli helt kundorienterad.

16. Anlita någon som är låtsaskund till ditt företag och se vad de går igenom för att fråga, beställa och klaga. Funkar alla steg, så har du ett bra företag som kommer att behålla kunderna längre. Annars får du chansen att göra om det som inte fungerar.

17. Bli dina kunders bästa resurs. Vad de än behöver – försök att skaffa det åt dem även om det inte har med ditt företag att göra.

18. Var snäll.

19. Intervjua dina gamla kunder på din sajt och hjälp dem att synas mer.

20. Tala kundernas språk. Om du säljer datorer till tekniska idioter som mig – använd inte en datatekniker som säljare. Använd någon som talar samma språk och som får kunderna att känna sig både sedda och smarta.

21. Behandla dina anställda bra – om dina anställda är glada och nöjda kommer de att se till att dina kunder också är glada och nöjda.

22. Var inte så regelstyrd om du inte behöver vara det. Ju närmare du kan komma det som kunden vill ha, desto nöjdare kommer kunden också att bli. Ge kunderna det de vill ha, när de vill ha det och som de vill ha det.

23. Fråga dina kunder om de vill bli referenser och ge dig ett kundutlåtande som du kan använda i marknadsföringen. Nöjda kunder kommer att göra det och de knyts samtidigt närmare ditt företag.

24. Ge något tillbaka till dina bästa kunder. Om du kör en kampanj för att locka in nya kunder – se till så att dina gamla kunder får samma chans. Det är väldigt irriterande att som gammal kund se nya kunder få saker för mindre än halva priset.

25. Vad du än gör – ta inte dina gamla kunder för givna. Det är lätt hänt att göra det med gamla kunder. De har alltid köpt av oss, så vi behöver inte ringa tillbaka just nu. Glöm aldrig att dina gamla trogna kunder har tagit dig dit du befinner dig nu. De är värda all din uppmärksamhet när de än vill ha den.