Vad gör man när man klantat till det – tips för dig som gjort bort dig.

Vad gör man egentligen när man klantar till det? Jag gjorde det helt omedvetet i ett nyhetsbrev jag driver då jag försökte föra fram några alternativ till hur man ska göra för att få folk att ringa tillbaka när man spelat in på deras telefonsvarare.

Jag brassade på med att man kan låta sina barn spela in på telefonsvararen – och att man kan prata högt med en låtsaskompis. Och sedan toppade jag anrättningen med att uppmuntra till att ringa mitt i natten. Jag hade lite kul när jag skrev det där men den där glimten i ögat fanns nog bara i min fantasi. Så vad gör man – här kommer dina tips:


Agera så snabbt du kan!

Varför det är viktigt att kasta bort allt annat och omedelbart ta hand om en kund som inte är nöjd? Förutom det uppenbara i att du vill ha nöjda kunder så kan du kallt räkna med att för varje person som hör av sig till dig med negativa känslor så står det hundra andra bakom – det är en säker ekvation. Det är de som bryr sig mest som hör av sig – men det finns alltid en mycket större grupp bakom. Det är viktigt att du reparerar skadan snabbt och med din allra bästa vilja.

Det finns fyra steg i reparationsprocessen med missnöjda kunder

Lyssna – försök inte kasta dig fram och be om ursäkt. Låt din kund vädra ilskan som ofta handlar om att något gått sönder eller inte fungerat som du lovat. Sånt här kan du förebygga genom att redan vid köptillfället visa kunden att om något går snett så kommer du att finnas du där, att ditt jobb är att lösa problem åt dina kunder.

Visa att du förstått genom att upprepa problemet så som du uppfattat det för kunden. Det är här du visar att du tar över och ”äger problemet”. Du visar att du är den som ansvarar för lösningen, att kunden inte behöver gå längre än till dig. Tänk om stora företag lärde sin personal att ta över äganderätten till problemen direkt när en kund ringer – (In your dreams, baby).

Be om ursäkt med empati och fråga vad kunden vill att du ska göra åt problemet.
Fixa problemet. Kan det inte fixas nu – berätta när du tänker göra det och när du kommer höra av dig.

Ge kunden något extra för besväret.
Utvärdera händelsen så att samma sak inte händer igen.