Hur du hanterar arga och missnöjda kunder

Jag har läst en undersökning om skälen till varför kunder slutar vara kunder. Det finns främst sex skäl till att kunderna lämnar ditt företag:

• 1% av kunderna dör
• 3 % flyttar
• 5 % skaffar andra kontakter
• 9 % tycker att priserna är för höga
• 14 % är missnöjda med kvaliteten
• 68 % är missnöjda med hur de blir bemötta

Det är alltså inte pris, inte kvalitet eller var ni finns som är de viktigaste skälen. De är hur ni tar hand om kunderna. Och det är ju inte säkert att de byter ut er direkt så där. Men när det kommer ett alternativ som är bättre, det är då det händer. Och processen med kunderna är känsligt. I Sverige är vi dessutom aggressionshämmade lite till mans. Det betyder att de flesta inte säger till när de tycker illa om servicen. Det betyder att de sticker utan att du får veta varför. Det är därför du måste anstränga dig enormt mycket för att både ta reda på vad kunderna tycker om er, men också att förebygga problemet långt innan.


Hur du hanterar arga och missnöjda kunder

Vad gör du idag när du har klantat till något? Visar du kunderna på något konkret sätt att du bryr dig om att ni har gjort fel och att ni ska göra allt för att det inte ska hända igen? Försöker du släta över problemet ta ett djupt andetag när kunden har skällt färdigt och hoppas att kunden ska komma tillbaka av sig själv? Det kommer inte hända.

Du kan skrika att det inte är ditt företags policy att göra si eller så till ådrorna i pannan sprängs på kunden utan att du kommer någon vart. Nyckeln till att komma någon vart är att låta kunden få kontroll över situationen genom att fråga hur han/hon vill ha problemet åtgärdat.

De flesta människor går det att resonera med och förutsättningarna blir alltid bättre om de känner att det är de som har kontrollen. Det paradoxala i det här är att den kund som blivit utsatt för ditt företags misstag kan vändas och bli din störste supporter. Varför? Jo för att du visar att du fixar problemet utan dröjsmål. Då har en av kundens viktigaste orosmoment försvunnit. Han/hon vet att om det blir ett problem en annan gång så kommer ni att fixa det.

Ni finns där när det kommer till kritan. Kunder som haft problem med ett företag och företaget jobbar stenhårt för att lösa problemet blir mer lojala än kunder som aldrig haft några problem. Inte så konstigt om man tänker lite på det


Så, vad du gör när kunden håller på att explodera?

Steg 1 - Låt kunden ventilera sin ilska och sitt problem.
Säg ingenting förrän kunden är färdig med vad han/hon vill säga. Kunder är inte rationella när de är arga, det är ingen. Det viktiga är att du inte tar det personligt. Låt dem vara arga. Ex:
Kunden: Ni har klantat till hela beställningen
Du: Ok ( som bekräftelse på att du hör vad han/hon säger).
Kunden: Det här var otroligt viktigt att det skulle skötas rätt.
Du: Ok (Lugn och fin).
Kunden: Min kund kommer att bli enormt besviken.
Du: Ok (Samma inkännande i tonen)
Kunden: Och vad tänker ni göra åt det här?
DU: Ok? (Som för att få ett godkännande att agera)
Nu har du lyssnat. Det är dags att agera. Kunden har fått släppa ut all ilska, och verkligen visat hur viktigt det här är för honom/henne. Nu när han/hon har fått släppa ur sig all ilska är det läge för att kommunicera

Steg 2 – Visa att du är på kundens sida
Visa kunden att du finns där för att hjälpa till, inte att argumentera saker fram och tillbaka eller inte hålla med kunden.
Du: Det var verkligen tråkigt att höra. Kan du berätta exakt vad som har hänt. Jag förstår att du är arg, jag tror att jag kan hjälpa dig med problemet.
Börja inte babbla om att ”Konstigt, det har aldrig hänt förut” eller ”Är du verkligen säker på att det är vad som har hänt”. Eller ännu värre: ”Det är inte vår policy att…”
Det finns några speciella fraser som garanterat sätter igång ilskan igen:
”Vems fel är det”, ”Vem ska vi skylla på”, ”Du anklagar oss för att…”
Kom ihåg att det inte är ett polisförhör du ska hålla.

Steg 3 – Tala om för kunden exakt vad du kommer att göra åt problemet.
Förklara vad du tänker göra nu och exakt när du kommer återkomma till kunden.

Steg 4 – Agera snabbt
Lös problemet. Ordna missförståndet, kommunicera med berörda parter som om du vore kundens eget ombud, hans eller hennes bästa kompis. Och när du löser problemet – fundera över vad du kan göra mer för kunden för att verkligen visa att du bryr dig om honom/henne.

Steg 5 - Kontakta kunden och förklara hur problemet har blivit löst.
Se till att kunden är helt nöjd med lösningen och tacka kunden för att du fick hjälpa till.
Ta jobbiga kunder avsides, bjud dem att sitta ner så deras uppträdande inte hörs av alla i butiken


Tips
En effektiv teknik när kunden är elak kan vara att lämna över kunden till någon annan. Personer som har förolämpat folk har målat in sig i ett hörn och vet inte hur de ska ta sig därifrån med hedern i behåll. Om man ger dem chansen att prata med någon annan person så har de möjligheten att ta ett djupt andetag och bli mer sig själva. De får en ny start helt enkelt.

Om du inte har möjligheten att lämna över samtalet så finns det ett annat sätt att ge en fientligt inställd person en chans att ta ett steg tillbaka genom att du erkänner deras ilska och du själv tar ett steg tillbaka. Säg " Du låter väldigt upprörd just nu och jag är säker på att du har goda skäl för det. Var snäll och berätta för mig om det är något fel jag gjort som jag kan få en chans att be om ursäkt för allt på en gång. Jag vill verkligen ha möjligheten att jobba med dig i den här frågan." Där har kunden en chans att gå in i samtalet på ett nytt sätt.

En viktig sak till!
I den numera klassiska boken ”1000 tips om att sälja mer i din butik” får du mängder av konkreta och snabba tips för butiksförsäljningen.
Den passar också dig som vill starta en egen butik. Den perfekta boken om marknadsföring i butik i en tid där butiker aldrig varit så hotade av konkurrens från alla håll.

Blomstra och frodas med alla smarta idéer från den här boken❤️