6 tips om att få tillbaka gamla kunder

Företag är normalt enormt klantiga på att ta hand om den databas de redan äger. Jag pratar om både e-postadresser, visitkort och gamla förfrågningar, men ännu sämre är de på att hantera information om före detta kunder.

Jag har läst siffror från Harvard Business Review som jag tyckte var helt galna först, men efter att ha granskat vårt eget kundregister fem år tillbaka så fick jag faktiskt gåshud.

Siffrorna säger helt rimligt att:
• Ett normalt företag förlorar 50 % av kunderna vart femte år.
• Ett normalt företag har 5-20% chans att förvandla ett kundämne till en kund.
• Ett normalt företag har 20-40% chans att vinna tillbaka en före detta kund.

Vilka intressanta och skrämmande siffror!
Är det så här för dig också? Det som är riktigt chockerande är att de flesta företag inte vet det här (de ser en förlorad kund som en förlorad kund och ger upp) eller avstår från att göra något aktivt med den här kunskapen. En del företag gör några halvhjärtade försök (det är de som är bäst) medan de flesta andra stoppar huvudet i sanden och beställer nya listor med kundämnen att ringa istället för att aktivt försöka vinna tillbaka gamla kunder. Wow igen!

Det är ganska enkelt och väldigt kostnadseffektivt att lägga tid på att vinna tillbaka gamla kunder istället för att lägga ner massor av pengar på säljåtgärder för att charma nya för det är ju precis vad det egentligen handlar om. Nya kunder måste informeras mer, skrivas kontrakt och duttas med medan gamla återvändande kunder redan känner till allt om ditt företag, vad det erbjuder och vilka metoder ni använder.


Så här ska du göra för att få tillbaka gamla kunder

1. Utveckla en ”efterlyst-lista”.
Innan du ska ta reda på varför kunderna har lämnat dig och hur du ska vinna tillbaka dem, måste du ta reda på vilka de är. Stora kunder är lätta att ha koll på, men många små kunder kan glida iväg utan att du märker det om du inte har något system för att hålla koll på och förhindra att de smiter. Antagligen har du varken ett datorsystem som varnar för negativa trender eller säljare som känner av mindre kunders aktivitet (eller brist på aktivitet), så du måste börja med att granska bokföringen och se vad som hänt den senaste tiden. Kunder som får dig att känna att det kostar mer än det smakar att vinna tillbaka stryker du direkt från listan. Likaså kunder som du har lite eller ingen information alls om. Logiken får tala. Ju mer information du har om en kund, desto mer intressant för dig är det att kontakta just honom eller henne eftersom du redan vet vad du ska säga för att vinna tillbaka dem.

2. Ta reda på varför de slutat köpa.
Det perfekta är förstås att du träffar dem personligen, men om du inte hinner hantera alla kunder, så är det telefonen som gäller. Den som kontaktar de efterlysta kunderna måste känna till kundens historik hos ditt företag, vad kunden köpt och varför de köpte från er från första början, hur stora affärer ni gjort med kunden o.s.v. Det duger inte att ringa planlöst och bara fråga varför de lämnat er. Det är respektlöst. Här pratar vi om att ha koll, så att kunden känner det. Ett vanligt skäl som du kommer att få höra är: ”Produkten eller tjänsten var inte det vi förväntade oss”. Om en kund inte är nöjd av något skäl måste du gräva efter detaljerna. Du vill veta på vilket sätt det inte var bra. Var det servicen som inte var som kunden förväntade sig? Har kunden blivit illa behandlad? Hade personalen inte tillräckliga kunskaper om det som kunden köpte?

Ett annat vanligt skäl är att de bytt leverantör till någon som de ansåg var bättre för dem. Det är alltid tråkigt att höra, men om du får kunden att berätta varför en annan leverantör är bättre, så har du mycket att vinna för framtiden. Är de billigare? Har de ett bättre eller bredare sortiment? Har de bättre service? Ligger deras verksamhet bättre till rent geografiskt? Skickar de sina varor gratis?
Det är stor risk att alla dina före detta kunder svarar ungefär samma sak och det är ditt jobb att hitta ett bra argument för varje svag punkt du får höra. Att sänka priserna är sällan det bästa sättet att bekämpa konkurrenterna om du inte inser att dina priser är långt över dina konkurrenters. Fokusera istället på att sälja in din förmåga att hantera de viktigaste sakerna bättre än konkurrenterna.

3. Be om en andra chans.
Be om ursäkt för eventuella problem och missförstånd. Om kunden hade ett rimligt skäl för att lämna dig, så måste du göra vad du kan för att ställa allt tillrätta. Om kunden däremot är otydlig eller har konstiga ursäkter till varför han har bytt leverantör, så är det bra att tänka till innan du går in i en relation som kan bli knepig. Du kanske klarar dig bättre utan just den kunden. En del kunder kommer att försöka pressa dig orimligt mycket och då är det ingen mening att försöka vinna tillbaka dem.

4. Ge kunden ett välkommen-tillbaka-erbjudande.
Det är smart att direkt visa din goda vilja genom att göra något extra för kunden. Du kanske ger honom fraktfria leveranser i ett halvår eller ger en rabatt på deras första beställning.

5. Bli bättre på att underhålla relationerna i framtiden.
Att vinna tillbaka kunden är bara halva jobbet. Du måste nu fortsätta att ge kunden det han saknade och lite till. Kontakta honom ett par gånger i månaden och se hur det står till. Tala om att du är tacksam för att han kom tillbaka och håll honom nöjd nu, så att han inte lämnar dig igen.

6. Sätt igång ett system för att upptäcka kunder som slutar köpa.
Antingen genom att det granskas manuellt av säljarna, ekonomiavdelningen eller genom att du skaffar koll genom att bara skriva ner månadens order från varje kund på lappar. Ditt antal kunder, storlek på företag och resurser avgör – men gör det på något sätt. Ju längre du väntar, desto större risk att kunden blir van vid en annan leverantör och då blir det svårare att locka tillbaka honom/henne till där de hör hemma – hos dig.